Mystery Shopping (Cliente Incógnito)

También conocido como: Mystery Shopper, Cliente Incógnito, Comprador Fantasma

Investigación donde evaluadores anónimos se hacen pasar por clientes para medir la calidad del servicio y la experiencia en punto de venta.

El Mystery Shopping (o Cliente Incógnito) es una metodología de investigación donde evaluadores entrenados se hacen pasar por clientes regulares para evaluar objetivamente la calidad del servicio, el cumplimiento de estándares operativos, la experiencia en punto de venta y el comportamiento del personal de atención.

A diferencia de las encuestas de satisfacción (que miden lo que el cliente dice que experimentó), el mystery shopping mide lo que realmente ocurrió durante la interacción de servicio, según un observador entrenado y con un protocolo de evaluación estandarizado.

Es muy usado en retail, restaurantes, banca, telecomunicaciones y cualquier sector donde la experiencia en el punto de venta o servicio es crítica para la fidelización.

Atlantia incorpora mystery shopping como complemento de sus estudios de brand tracking y satisfacción del cliente en sectores de retail y servicios.