NPS (Net Promoter Score)

También conocido como: Net Promoter Score, NPS, Índice de Recomendación

Métrica de lealtad que clasifica a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores según su disposición a recomendar una marca.

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad desarrollada por Fred Reichheld y Bain & Company que mide la disposición de los clientes a recomendar una marca, producto o servicio. Se calcula con una pregunta: '¿Qué tan probable es que recomiendes X a un amigo o colega?' (escala 0-10). Los que responden 9-10 son Promotores, 7-8 son Pasivos, y 0-6 son Detractores. El NPS = % Promotores - % Detractores.

El NPS es ampliamente usado como proxy de lealtad y predictor de crecimiento orgánico. Sin embargo, tiene críticos: su simplicidad puede ser una limitación para entender los drivers de la experiencia del cliente. Por eso se complementa con driver analysis y verbatims de justificación.

Atlantia integra NPS con análisis de IA para identificar los drivers de recomendación y recomendaciones accionables para mejorar la experiencia.