Customer Journey (Viaje del Consumidor)

También conocido como: Consumer Journey, Purchase Journey, Viaje del Cliente

Mapa del recorrido completo del consumidor desde que reconoce una necesidad hasta que compra y usa un producto, incluyendo todos los puntos de contacto.

El Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Consumidor) visualiza la experiencia completa del consumidor con una marca: desde el momento en que reconoce una necesidad o problema, hasta que investiga opciones, evalúa, compra, usa el producto y lo evalúa post-compra —incluyendo potencialmente la recompra y la recomendación.

Un Customer Journey map bien construido documenta: las etapas del proceso, los pensamientos y emociones del consumidor en cada etapa, los touchpoints (puntos de contacto) con la marca, las barreras y frustraciones, y las oportunidades de mejora de la experiencia.

El Customer Journey es una herramienta de síntesis que integra datos cuantitativos y cualitativos. En Atlantia, construimos Customer Journey maps basados en datos de U&A, etnografía y análisis de comportamiento digital.